Дом.ru тестирует сервис видеоподдержки с дополненной реальностью. С помощью смартфона Клиенты могут решать технические вопросы в режиме видеосвязи с контакт-центом.
Если проблема Клиента связана с диагностикой работы оборудования, специалист Дом.ru направляет Клиенту SMS-сообщение со ссылкой для подключения к сервису. Затем система запрашивает разрешение на использование камеры смартфона. После этого все, что будет транслировать камера, будет видеть специалист поддержки. Встроенный графический редактор позволит наглядно объяснить, что нужно сделать пользователю: какие клавиши нажать, какие провода и куда включить. Общаться с оператором Клиент может по громкой связи. Таким образом Клиент сможет самостоятельно настроить работу оборудования, не прибегая к вызову специалиста на дом. Посмотреть, как это работает, можно здесь.
Это решение безопасно для Клиентов компании и не требует установки дополнительных программ, всё происходит в браузере. Сотрудники техподдержки получают доступ к камере смартфона только после получения согласия от пользователя и ровно на период оказания помощи. Сразу после закрытия браузера или вкладки в нём видеотрансляция прекращается. В решении используется современные протоколы шифрования и безопасности HTTPs, TLS, SRTP и WebSocket Secure, аутентификация с помощью токенов, алгоритм шифрования данных AES-256-CBC.
Благодаря сервису видеоподдержки, Клиенты смогут быстрее решить свой вопрос, а Дом.ru сократит количество выездов сервисных инженеров, уменьшит длительность каждого звонка и повысит точность диагностики проблем. Сейчас программное обеспечение установлено на десяти рабочих местах сотрудников контакт-центра, поддержку по видео уже получили более 2000 человек. Итоги тестирования будут подведены в октябре.
Написать ВKонтакте
